一文盘点智能客服：从发展历程、系统搭建到未来趋势

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一文盘点智能客服：从发展历程、系统搭建到未来趋势

每个行业都存在客服人员的需求，但传统客服主要是以人工的方式提供咨询与业务服务，服务水平不一、效率低。
随着我国人口红利的消失，企业人力成本压力越来越大。加之信息通讯技术的进步，使得客服行业不断朝自动化、人性化、智能化、多渠道的方向演进变得迫切与可能。

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客服中心的发展历程
在中国，客服中心大致经历了三个发展阶段：
1、2000年以前，互联网尚未普及，此阶段主要以电话沟通为主。
2、2000-2010年，随着互联网的普及，传统客服软件+PC端在线客服，多渠道客服并存。
3、2010年后，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现，客服机器人运用普及开来。近几年，受底层AI技术，如自然语言NLP技术、语音识别ASR、深度学习等技术的完善，客服软件逐渐向智能化方向发展。


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为什么是客服行业？
代表未来发展方向的人工智能产业，这几年风光无限，但也质疑声不断，首当其冲的就是落地问题。人工智能离不开数据的“滋养”，而客服行业的特点，让客服成为人工智能在企业服务领域的阵地。
客服场景具有相对明显的特征，客户群体大、咨询频次高且问题重复度高，大量数据方便AI学习及训练，运用AI客服，能快速解决85%的常见问题。
基于目前的AI技术，智能客服已经实现自主问答、业务办理等一系列复杂操作。相对于人工，智能机器人能24小时在线，全渠道介入，能提高客服的工作效率。

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智能客服系统搭建
根据目标不同，智能客服可分为：任务对话服务（通过多轮交互，实现快递查询、订餐、预约服务类定制化服务）、业务咨询服务（通过QA知识库，快速回复用户问题，解决客户常见问题的咨询服务）

1、技术架构基于知识库回答的
使用检索或者分类模型实现客服服务。回答流程为：处理用户输入问题，抽取关键词、扩展同义词→检索匹配问题→挑选出得分高的问题将对应答案呈现给用户。


2、技术架构基于槽位填充的
基于槽位的对话系统相对更复杂更，主要分需求分析（通过历史工单数据提取用户的高频问题和场景，机器人应该解决那些问题）、搭建BOT平台（拥有智能问答能力的平台），后不断的优化这三个阶段。


智能客服搭建中，难的是理解用户意图。100个人就有100种对同一意图不同的表达，这是语言的魅力，也是语言交互的难点。将用户不同的说法对应到同一意图，机器人的智能化的水平才能高。

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智能客服自动化分级
目前市场上，会将自动驾驶从L0到L5，分为6个阶段。L0是完全没有自动驾驶，L5是全自动驾驶，等级越高代表着自动驾驶的能力越强。参照自动驾驶的分级，可将智能客服分为5个阶段：

L1 语音应答系统 仅支持简单的FAQ咨询类问题的回答
L2 智能导航应答系统 先判断客户诉求，再导航到传统分类进行服务
L3 业务机器人 人机协作，机器人理解客户诉求，支持自主处理部分业务流程，复杂业务扔交由人工。
L4 全机器人 客服机器人主导+人工统领，完全由机器人接待客户，人工主要负责机器人成长。
L5 无人客服 完全自动化阶段，机器控制对话流程，不需要人参与。

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未来发展趋势
未来随着人口红利的进一步消失，在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下，减员增效已成为企业经营共识，传统客服向智能客服升级转型是必然趋势，在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。

除此之外，依托智能客服收集到的大量数据，反观客户需求，通过延伸服务，实现对数据的分析和利用，会为行业发展提供新机遇。